Qué guardar para pedir soporte técnico bien
Aprende qué capturas, identificadores y mensajes conviene conservar para describir un problema cripto con precisión y sin compartir datos sensibles.
Datos que sí sirven
Guarda el contexto exacto del fallo desde la pantalla donde ocurre: nombre del activo, red elegida, paso del flujo como Enviar, Recibir o Retirar, y el texto completo del error si aparece en un aviso emergente o historial.
Conserva los identificadores verificables del movimiento: hash de transacción, dirección de origen o destino visible, estado pendiente o confirmado, hora aproximada, importe y comisión mostrada. Si usaste un explorador, anota también confirmations, inputs, outputs y fee.
- Sirven más el hash y la red que una descripción como “no llegó”.
- Distingue siempre activo y red: USDT en Tron no es lo mismo que USDT en Ethereum.
Capturas y mensajes
Haz capturas consecutivas del flujo completo: formulario antes de confirmar, pantalla de revisión, mensaje de éxito o rechazo y registro en el historial. Si el problema ocurre en móvil, añade la hora del sistema y el porcentaje de batería cuando una firma falla.
Copia el mensaje de soporte que enviaste y la respuesta recibida, incluyendo asunto, número de ticket y adjuntos. Si te pidieron repetir un paso como Refresh, Reconnect wallet o Clear cache, apunta qué hiciste y qué cambió después.
- Una secuencia de 3 o 4 capturas aclara mejor el problema que una sola imagen final.
- Guarda el texto exacto del error; resumirlo de memoria suele borrar la pista útil.
Límites y datos sensibles
Oculta o recorta secretos antes de compartir nada: frase semilla, clave privada, código 2FA, frase de recuperación, QR completos y documentos personales no solicitados. El soporte legítimo puede pedir hash, correo de cuenta o UID, pero no tu seed phrase.
Aclara el límite del caso con una verificación externa: si el explorador marca confirmed, el movimiento ya fue validado por la red; eso no significa que el abono en una plataforma custodial sea inmediato. Si la red o la dirección fueron incorrectas, no asumas recuperación automática.
- Dirección pública no es clave privada; pueden pedirse para revisar rutas distintas.
- Confirmado en red y acreditado en cuenta son estados diferentes.
Ejemplos y errores comunes
Describe el problema con una plantilla breve: activo BTC, red Bitcoin, retiro iniciado desde cuenta custodial, hash copiado, estado pending durante varias horas, comisión visible baja, explorador con cero confirmations. Ese nivel de detalle permite descartar un simple atasco de mempool.
Evita mensajes imprecisos como “mi wallet no funciona” o “perdí fondos”. Si fue un depósito no acreditado, indica si la plataforma exige memo, tag o número mínimo de confirmaciones, y verifica ese requisito en la página de depósito o centro de ayuda.
- Memo o tag faltante suele afectar depósitos en ciertos activos y redes concretas.
- Un retiro rechazado y un depósito no acreditado requieren registros distintos.